Nos encontramos ante un término
que nace gracias y a partir de las nuevas tecnologías y del uso cotidiano y
continuado de las mismas por parte de los clientes. Esto sucede en un entorno
lleno de grandes estímulos e incesantes en la red, donde por momentos las
marcas no alcanzan a controlar y dirigir su branding y ven peligrar todos los
resultados que preveían conseguir mediante las acciones que habían realizado en
los canales tradicionales.
Se entiende como e-care por todo
lo que engloba el cuidado del cliente
digital. Prestando atención a sus necesidades en todo momento y creando un discurso interactivo, efectivo y
personalizado a través de las redes sociales. Comprende todo el cambio del
paso de los famosos y enormes call centers creados en los últimos tiempos,
hacia la gestión del cliente y de los problemas de una forma mucho más
individualizada, rápida, sensata y agradable (por la repercusión que pueda
tener en la red lo contrario) pudiendo llegar incluso a una conversación one to
one.
Es recomendable actuar siempre
manteniendo un contacto continuo y de
calidad con el cliente, este lo apreciará y mucho. Para ello es necesario
practicar una gran labor de escucha
del mismo, no cesar hasta estar seguros de que hemos logrado su satisfacción
frente a cualquier problema que pueda surgir. Y por último debemos ofrecerle
todas las facilidades que estén a nuestro alcance para las posibles soluciones
en todo momento.
Este concepto le da un giro a la
forma de enfocar el negocio y la atención al cliente y la repartición de los
recursos en las empresas. Cada vez más, se está tomando enserio por parte de
las empresas el e-care. Creando incluso departamentos propios dentro de las
compañías (en el caso de las grandes). Esta atención que empieza a suscitar, se
debe muchas veces al fin de intentar controlar el poder que se le ha otorgado
al cliente con las RRSS. Como en todos los aspectos empresariales, habrá nuevos
términos sobre la mesa dentro de poco y los conocidos seguirán cambiando.
¿Cuál crees que es el siguiente
paso?
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