Conocimientos del consumidor

Todas las empresas hoy en día tienen una vía de comunicación con el consumidor. Hasta ahí todo en orden. Pero, a veces hay muchas informaciones que no son veraces y trascienden por completo a todos los ámbitos de la organización. O por el contrario, verdades que salen a la luz para bien o para mal y no llegan a trascender. ¿Conoce realmente el consumidor lo que hace o deja de hacer una compañía y lo que hay detrás de sus productos o servicios?, ¿Qué información brindan con claridad las compañías y cuál ocultan? y ¿Cómo se gestiona?

El consumidor en general cree conocer dónde compra y qué compra en la mayoría de los casos. Atribuyendo unos valores a la empresa, marca, productos etc., de manera consciente o inconsciente.

Cada cual elige una forma diferente de actuar a la hora de gestionar estos estímulos y esto va unido a la misión, visión y valores (reales) de cada entidad. Antes que intentar controlar lo que no se quiere que llegue al consumidor o desinformar, haciendo uso para ello en muchos casos de recursos valiosos, es mejor invertir en informar al consumidor de los movimientos favorables. Pero también hay que invertir en informar sobre estas acciones que se están llevando a cabo. Lo común en el mercado es que se juegue con ambas. Parece mentira, pero aunque lo habitual es lo contrario, existen todavía acciones favorables que no se divulgan de manera efectiva hacia el target y eso también puede acarrear consecuencias.

Con todo este cruce de inputs en la mente de los consumidores, la coherencia en la visión hacia la marca tiene el peligro de diluirse. En el mercado existen y existirán siempre empresas que juegan con la doble moral es sus movimientos. Estos podrán ser soportados o no, en función de varios factores (rapidez de reacción, tamaño, poder…), pero siempre les mantiene en una zona de alto riesgo.

La clave está en trabajar con el cliente en una constante y fluida comunicación. Incluso él mostrará con frecuencia a la empresa si esta se desvía ligeramente mediante un feedback, que será recibido en forma de aviso y que se podrá corregir a tiempo para seguir con el rumbo adecuado. De otra manera, no será ético actuar en contra de los intereses del consumidor, y lo más importante para todas las compañías, hay muchas posibilidades de que no sea rentable a largo plazo. El peligro de caer en una grave contradicción puede ser letal para las organizaciones.

Remar en la misma dirección, con una única estrategia de actuación e información aportara un valor seguro a la empresa y optimizara recursos, haciendo que el gran mecanismo organizacional funcione con fluidez en el futuro. Y como dijo Woody Allen: “Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a pasar el resto de mi vida”.